1. "Sūdzību par apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniekiem izskatīšanas normatīvie noteikumi" (tālāk tekstā – noteikumi) nosaka saņemto sūdzību izskatīšanas, analīzes veikšanas un informācijas par saņemtajām sūdzībām apmaiņas kārtību un prasības saņemto sūdzību un sniegto atbilžu reģistra kārtošanai.

2. Noteikumi ir saistoši apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniekiem, kuri sniedz apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniecības pakalpojumus Latvijas Republikā, izņemot:

2.1. šo noteikumu 8. un 12. punktā noteiktās prasības ir saistošas dalībvalstu apdrošināšanas brokeriem, ja tie sniedz apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniecības pakalpojumus Latvijas Republikā ar filiāles starpniecību vai ievērojot pakalpojumu sniegšanas brīvības principu;

2.2. šo noteikumu 4.1. un 8. punktā noteiktās prasības ir saistošas piesaistītajiem apdrošināšanas aģentiem un apdrošināšanas aģentiem, par kuriem apdrošināšanas komersants ir uzņēmies pilnu atbildību par to profesionālās darbības kļūdu vai profesionālās darbības nolaidības dēļ klientiem nodarītajiem zaudējumiem, kā arī dalībvalstu piesaistītajiem apdrošināšanas aģentiem un dalībvalstu apdrošināšanas aģentiem, par kuriem apdrošināšanas komersants ir uzņēmies pilnu atbildību par to profesionālās darbības kļūdu vai profesionālās darbības nolaidības dēļ klientiem nodarītajiem zaudējumiem, ja tie sniedz apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniecības pakalpojumus Latvijas Republikā ar filiāles starpniecību vai ievērojot pakalpojumu sniegšanas brīvības principu, ja šajos noteikumos nav noteikts citādi;

2.3. šo noteikumu 8., 12. un 18. punktā noteiktās prasības ir saistošas dalībvalstu apdrošināšanas aģentiem, par kuriem apdrošināšanas komersants nav uzņēmies pilnu atbildību saistībā ar to darbības kļūdu vai profesionālās darbības nolaidības dēļ klientiem nodarītajiem zaudējumiem, ja tie sniedz apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniecības pakalpojumus Latvijas Republikā ar filiāles starpniecību vai ievērojot pakalpojumu sniegšanas brīvības principu.

(Grozīts ar FKTK 28.03.2017. noteikumiem Nr. 61)

2.¹ Piesaistītais apdrošināšanas aģents – kredītiestāde un apdrošināšanas aģents – kredītiestāde, par kuru apdrošināšanas komersants ir uzņēmies pilnu atbildību par tā profesionālās darbības kļūdu vai profesionālās darbības nolaidības dēļ klientiem nodarītajiem zaudējumiem, ievēro šo noteikumu 5.–18. punkta prasības, ja apdrošināšanas komersants ar piesaistīto apdrošināšanas aģentu – kredītiestādi vai apdrošināšanas aģentu – kredītiestādi ir rakstveidā vienojušies, ka sūdzību par piesaistītā apdrošināšanas aģenta – kredītiestādes vai apdrošināšanas aģenta – kredītiestādes sniegto apdrošināšanas starpniecību izskatīšanu nodrošina pats piesaistītais apdrošināšanas aģents – kredītiestāde vai apdrošināšanas aģents – kredītiestāde.

(FKTK 28.03.2017. noteikumu Nr. 61 redakcijā)

3. Apdrošināšanas komersants izskata sūdzības par apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieka sniegtajiem apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniecības pakalpojumiem, ja apdrošināšanas komersants ir uzņēmies pilnu atbildību par apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieka profesionālās darbības kļūdu vai profesionālās darbības nolaidības dēļ klientiem nodarītajiem zaudējumiem, izņemot, ja apdrošināšanas komersants ir izpildījis šo noteikumu 2.¹ punktā noteikto nosacījumu. Apdrošināšanas komersants sūdzību izskatīšanā ievēro tālāk minēto kārtību:

3.1. apdrošināšanas sabiedrība un nedalībvalsts apdrošinātāja filiāle sūdzību izskatīšanā ievēro šo noteikumu 3.–17. punkta prasības;

3.2. apdrošināšanas komersants, kas sniedz apdrošināšanas pakalpojumus Latvijas Republikā ar filiāles starpniecību vai ievērojot pakalpojumu sniegšanas brīvības principu, sūdzību izskatīšanā ievēro šo noteikumu 3. un 12. punkta prasības.

(Grozīts ar FKTK 28.03.2017. noteikumiem Nr. 61)

4. Apdrošināšanas komersants, piesaistītais apdrošināšanas aģents un apdrošināšanas aģents, saņemot sūdzību, piecu darbdienu laikā no sūdzības saņemšanas dienas pārsūta to un informē par pārsūtīšanu sūdzības iesniedzēju, ievērojot tālāk minēto kārtību:

4.1. piesaistītais apdrošināšanas aģents un apdrošināšanas aģents, par kuru sūdzības atbilstoši šo noteikumu 3. punktā noteiktajam izskata apdrošināšanas komersants, saņemto sūdzību pārsūta attiecīgajam apdrošināšanas komersantam;

4.2. apdrošināšanas komersants par apdrošināšanas brokeri saņemto sūdzību pārsūta attiecīgajam apdrošināšanas brokerim;

4.3. apdrošināšanas komersants par apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieku, par kuru apdrošināšanas komersants nav uzņēmies pilnu atbildību saistībā ar tā profesionālās darbības kļūdu vai profesionālās darbības nolaidības dēļ klientiem nodarītajiem zaudējumiem, saņemto sūdzību pārsūta attiecīgajam apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniekam;

4.4. apdrošināšanas komersants par piesaistīto apdrošināšanas aģentu – kredītiestādi vai apdrošināšanas aģentu – kredītiestādi saņemto sūdzību pārsūta attiecīgajam piesaistītajam apdrošināšanas aģentam – kredītiestādei vai apdrošināšanas aģentam – kredītiestādei, ja apdrošināšanas komersants ir izpildījis šo noteikumu 2.¹ punktā noteikto nosacījumu.

(Grozīts ar FKTK 28.03.2017. noteikumiem Nr. 61)

5. Noteikumos lietotie termini:

5.1. sūdzība – paziņojums par neapmierinātību ar apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieka sniegto apdrošināšanas vai pārapdrošināšanas starpniecības pakalpojumu. Par sūdzību šo noteikumu izpratnē nav uzskatāms paziņojums, kurā fiziskai personai nav norādīts vārds, uzvārds un adrese un juridiskai personai nav norādīts nosaukums un juridiskā adrese;

5.2. sūdzības iesniedzējs – persona, kurai ir nodoms noslēgt apdrošināšanas vai pārapdrošināšanas līgumu, apdrošinājuma ņēmējs, apdrošinātais vai persona, kurai ir tiesības pretendēt uz apdrošināšanas atlīdzību saskaņā ar noslēgto apdrošināšanas līgumu, pārapdrošinājuma ņēmējs, kā arī iepriekš minēto personu pilnvarotais pārstāvis.

6. Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieks izstrādā sūdzību izskatīšanas procedūru, kura atbilst apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieka veidam, lielumam un organizatoriskajai struktūrai un kura nodrošina ātru, vienlīdzīgu, taisnīgu un efektīvu sūdzību izskatīšanu. Sūdzību izskatīšanas procedūru sagatavo rakstveidā, to apstiprina apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieka izpildinstitūcija, un procedūrā iekļauj vismaz šādu informāciju:

6.1. par personu, kura apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieka vadības līmenī ir atbildīga par sūdzību izskatīšanas procesu un kura nodrošina sūdzībās norādīto faktu pārbaudes, sūdzību izskatīšanas procesa efektivitātes kontroles, iespējamo interešu konfliktu novēršanas un ziņošanas atbilstību sūdzību izskatīšanas procedūrai, (tālāk tekstā – par sūdzību izskatīšanu atbildīgā persona);

6.2. par sūdzību izskatīšanas procesu, ietverot pienākumus, atbildību un darbības no sūdzības saņemšanas brīža līdz atbildes uz sūdzību sniegšanai, kā arī par sūdzību analīzi un pasākumiem sūdzību cēloņu novēršanai;

6.3. par sūdzību izskatīšanas termiņiem;

6.4. par sūdzību iesniegšanas veidiem un par sūdzību pārsūtīšanu atbilstoši šo noteikumu 4. punkta prasībām;

6.5. par saņemto sūdzību un sniegto atbilžu reģistrēšanu reģistrā;

6.6. par sūdzībā norādīto faktu pārbaudi un iespējamā interešu konflikta novēršanu sūdzību izskatīšanā;

6.7. par sūdzības iesniedzēja sniegtās informācijas un sūdzības iesniedzēja personīgās informācijas aizsardzību vai norādi uz apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieka iekšējiem normatīvajiem aktiem, kuros paredzētas šajā punktā noteiktās informācijas aizsardzības prasības;

6.8. par sūdzību izskatīšanas procesa atbilstības sūdzību izskatīšanas procedūrai kontroli, ziņošanu un turpmāko pasākumu veikšanu.

7. Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieks nodrošina, ka ar sūdzību izskatīšanas procedūru ir iepazīstinātas sūdzību izskatīšanā iesaistītās personas un tā ir pieejama visiem apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniecības pakalpojumu sniegšanā iesaistītajiem darbiniekiem.

8. Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieks visās apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniecības pakalpojuma sniegšanas vietās to darba laikā un visās mājas lapās internetā, ja apdrošināšanas starpniekam ir izveidotas vairākas, nodrošina skaidru, precīzu, vienmēr aktuālu un brīvi pieejamu vismaz šādu informāciju:

8.1. sūdzībā norādāmo informāciju un apliecinājumu, ka sūdzību izskatīšana ir bez maksas;

8.2. informāciju par adresātu, kam iesniedzama sūdzība, sūdzības iesniegšanas veidus un kontaktinformāciju;

8.3. sūdzību izskatīšanas procesa aprakstu un izskatīšanas termiņus;

8.4. informāciju par apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieka uzraudzības iestādi un citām sūdzību izskatīšanas iespējām.

(Grozīts ar FKTK 28.03.2017. noteikumiem Nr. 61)

9. Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieks pēc sūdzības iesniedzēja pieprasījuma sniedz informāciju (rakstveidā vai elektroniski) par sūdzības izskatīšanas procesu.

10. Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniekam savas kompetences un tiesisko iespēju robežās ir pienākums pārbaudīt ar sūdzību saistītos pierādījumus un informāciju.

11. Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieks sniedz pamatotu rakstveida atbildi uz saņemto sūdzību, izmantojot pēc iespējas vienkāršu un viegli saprotamu valodu, kā arī informē sūdzības iesniedzēju par citām sūdzības izskatīšanas iespējām, ja sniegtā atbilde uz sūdzību pilnībā neapmierina sūdzības iesniedzēja sūdzībā norādītās prasības.

12. Apdrošināšanas komersants un apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieks atbildi uz saņemto sūdzību sniedz latviešu valodā vai citā valodā, par kādu apdrošināšanas komersants un apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieks ir vienojies ar sūdzības iesniedzēju.

13. Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieks nodrošina saņemto sūdzību un sniegto atbilžu vienotu reģistrāciju, ko var veikt elektroniski. Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieks saņemtās sūdzības reģistrē ne vēlāk kā nākamajā darbdienā pēc sūdzības saņemšanas un sniegtās atbildes reģistrē atbildes sagatavošanas dienā. Reģistrējot saņemtās sūdzības un sniegtās atbildes, norāda vismaz šādu informāciju:

13.1. informāciju par sūdzības iesniedzēju (fiziskai personai – vārdu un uzvārdu; juridiskai personai – nosaukumu, reģistrācijas numuru) un tā kontaktinformāciju;

13.2. sūdzības saņemšanas datumu;

13.3. sūdzības iemeslu;

13.4. apdrošināšanas veidu;

13.5. atbildes uz sūdzību nosūtīšanas datumu;

13.6. sūdzības izskatīšanas rezultātu;

13.7. valsti, kurā sniegti apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniecības pakalpojumi, par kuriem saņemta sūdzība.

14. Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieks glabā informāciju par saņemtajām sūdzībām un sniegtajām atbildēm atbilstoši apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieka iekšējos normatīvajos aktos par dokumentu glabāšanu un arhivēšanu noteiktajam.

15. Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieka par sūdzību izskatīšanu atbildīgā persona vismaz vienu reizi pārskata gadā sagatavo ziņojumu par sūdzību izskatīšanas procesa atbilstību sūdzību izskatīšanas procedūrai un sūdzību izskatīšanas procesa efektivitāti, kā arī ziņojumā ietver informāciju par sūdzību analīzi un sniedz vērtējumu par sūdzību cēloņiem. Minēto ziņojumu iesniedz apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieka izpildinstitūcijai.

16. Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieks vismaz reizi gadā pēc šo noteikumu 15. punktā noteiktā ziņojuma izskatīšanas veic pasākumus konstatēto sūdzību cēloņu novēršanai.

17. Apdrošināšanas komersants un apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpnieks nodrošina informācijas par saņemtajām un izskatītajām sūdzībām dokumentēšanu un uzglabāšanu, lai pēc pieprasījuma varētu to iesniegt Finanšu un kapitāla tirgus komisijai.

18. Apdrošināšanas aģentam un piesaistītajam apdrošināšanas aģentam, par kuru sūdzības neizskata apdrošināšanas komersants, ir pienākums pēc apdrošināšanas komersanta pieprasījuma iesniegt tam informāciju par saņemtajām un izskatītajām sūdzībām.

(FKTK 28.03.2017. noteikumu Nr. 61 redakcijā)