Finanšu un kapitāla tirgus komisijas ieteikumi Nr.11

Rīgā 2015.gada 21.janvārī

(Finanšu un kapitāla tirgus komisijas padomes
sēdes protokols Nr.3 3.p.)

Ieteikumi par kredītiestādēs, kooperatīvajās krājaizdevu sabiedrībās, ieguldījumu brokeru sabiedrībās, ieguldījumu pārvaldes sabiedrībās, alternatīvo ieguldījumu fondu pārvaldniekos, maksājumu iestādēs un elektroniskās naudas iestādēs saņemto sūdzību izskatīšanas, reģistrācijas un informācijas par sūdzībām sniegšanas kārtību

1. Ieteikumi (tālāk tekstā - ieteikumi) ir izstrādāti, pamatojoties uz Eiropas Banku iestādes (EBA) un Eiropas Vērtspapīru un tirgu iestādes (ESMA) izstrādātām Sūdzību izskatīšanas pamatnostādnēm vērtspapīru un banku nozarēs, kuras ir izdotas saskaņā ar Eiropas Parlamenta un Padomes 2010. gada 24. novembra Regulas (ES) Nr. 1095/2010, ar ko izveido Eiropas Uzraudzības iestādi (Eiropas Vērtspapīru un tirgu iestādi), grozot Lēmumu Nr. 716/2009/EK un atceļot Komisijas Lēmumu 2009/77/EK 16. panta 3.punktu, kas nosaka, ka kompetentajām iestādēm un finanšu un kapitāla tirgus dalībniekiem ir jādara viss iespējamais, lai ievērotu pieņemtās vadlīnijas.

2. Ieteikumi paredzēti kredītiestādēm, kooperatīvajām krājaizdevu sabiedrībām, ieguldījumu brokeru sabiedrībām, ieguldījumu pārvaldes sabiedrībām, alternatīvo ieguldījumu fondu pārvaldniekiem, maksājumu iestādēm un elektroniskās naudas iestādēm (tālāk tekstā - tirgus dalībnieki).

3. Ieteikumi nosaka tirgus dalībnieku saņemto sūdzību izskatīšanas, reģistrācijas un informācijas par saņemtajām sūdzībām sniegšanas kārtību.

4. Ieteikumi neietekmē tiesību aktu saistošo spēku un piemērošanu.

5. Ieteikumos lietotie termini:

5.1. sūdzība - tirgus dalībniekam iesniegts iesniegums par neapmierinātību ar sniegto pakalpojumu;

5.2. sūdzības iesniedzējs - persona, kura ir iesniegusi tirgus dalībniekam sūdzību.

6. Tirgus dalībnieks sagatavo rakstveidā un ievieš sūdzību pārvaldības politiku vai sūdzību pārvaldības kārtību, kuru apstiprina tirgus dalībnieka valde vai padome, ja tāda ir izveidota, un ja tas ir noteikts tirgus dalībnieka iekšējos normatīvajos aktos.

Tirgus dalībnieka valde ir atbildīga par sūdzību pārvaldības politikas vai sūdzību pārvaldības kārtības izpildes kontroli.

Sūdzību pārvaldības politika vai sūdzību pārvaldības kārtība ir pieejama visiem tirgus dalībnieka darbiniekiem, kuri ir iesaistīti sūdzību izskatīšanas procesā.

7. Sūdzību pārvaldības politikā vai sūdzību pārvaldības kārtībā iekļauj vismaz šādu informāciju:

7.1. sūdzību pieņemšanas veidus un atbilžu sniegšanas kārtību;

7.2. sūdzību izskatīšanas procesa aprakstu un izskatīšanas termiņu, kas nav ilgāks par 30 dienām, ja starptautiskās prasības vai normatīvie akti nenosaka citādi;

7.3. ātras, vienlīdzīgas, godīgas un efektīvas sūdzību pārvaldības procesa, kas ietver pienākumus, atbildību un darbības no sūdzības saņemšanas brīža līdz atbildes sniegšanai, ieskaitot sūdzību analīzi un pasākumus sūdzību cēloņu novēršanai, aprakstu;

7.4. sūdzību izskatīšanas procesa atbilstības sūdzību pārvaldības kārtībai kontroles, iekšējās ziņošanas un turpmāko pasākumu veikšanas procedūras.

8. Tirgus dalībnieks nodrošina, ka tiek regulāri analizēti sūdzību izskatīšanas rezultāti, lai nodrošinātu atkārtoto vai sistēmisko problēmu fiksēšanu un risināšanu, kā arī noteikti iespējamie tiesiskie un funkcionālie riski, piemēram:

8.1. analizē atsevišķu sūdzību iemeslus, lai noteiktu galvenos attiecīgajam sūdzību veidam raksturīgos cēloņus;

8.2. apsver, vai šādi cēloņi var ietekmēt arī citus procesus vai pakalpojumus, tostarp tos, par kuriem nav saņemtas sūdzības; un

8.3. novērš šādus cēloņus, ja tie ir pamatoti.

9. Tirgus dalībnieks ieceļ atbildīgo personu, kura ir atbildīga par sūdzību izskatīšanas procesu un kura nodrošina sūdzībās norādīto faktu pārbaudes, sūdzību izskatīšanas procesa efektivitātes kontroles, iespējamo interešu konfliktu novēršanas un iekšējās ziņošanas atbilstību sūdzību pārvaldības politikai vai kārtībai. Atbildīgā persona regulāri, bet ne retāk kā reizi gadā, informē tirgus dalībnieka valdi vai padomi, ja tāda ir izveidota, par sūdzību pārvaldības politikas vai sūdzību pārvaldības kārtības ievērošanas gaitu.

10. Tirgus dalībnieks reģistrē saņemtās sūdzības un sniegtās atbildes, norādot un saglabājot vismaz šādu informāciju:

10.1. sūdzības saņemšanas datumu un atbildes nosūtīšanas datumu;

10.2. informāciju par sūdzības iesniedzēju;

10.3. sūdzības būtību;

10.4. informāciju par darbībām, kas tika veiktas, lai izskatītu un risinātu sūdzībā norādītās problēmas (t.sk. norāda, vai sūdzība ir bijusi pamatota vai nepamatota, kā arī apraksta tirgus dalībnieka tālāko rīcību pēc sūdzības izskatīšanas);

10.5. datumu, kad attiecīgās darbības tika veiktas.

11. Pirms pakalpojuma sniegšanas tirgus dalībnieks nodrošina līgumā vai brīvi pieejamās pakalpojumu sniegšanas vietās vai mājas lapā internetā, ja tāda ir izveidota, vismaz šādu klientam vai potenciālam klientam adresētu rakstveida informāciju par sūdzību izskatīšanas procesu:

11.1. minimālu sūdzībā norādāmo informāciju;

11.2. sūdzību iesniegšanas veidus un sūdzību iesniegšanas adresātu un tā kontaktinformāciju;

11.3. sūdzību izskatīšanas procesa vispārīgo aprakstu un izskatīšanas termiņus;

11.4. informāciju par tirgus dalībnieka uzraudzības iestādi, kā arī par citām sūdzību un strīdu izskatīšanas iespējām.

12. Pēc sūdzības iesniedzēja pieprasījuma tirgus dalībnieks sniedz papildu informāciju par iesniegtās sūdzības izskatīšanas procesu.

13. Tirgus dalībnieks atbildi uz saņemtajām sūdzībām sniedz savlaicīgi, skaidri un saprotami pēc visu būtisko pierādījumu un informācijas pārbaudes. Ja objektīvu iemeslu dēļ atbildi nevar sniegt tirgus dalībnieka noteiktajā laikā no sūdzības saņemšanas dienas (atbilstoši šo ieteikumu 7.2. un 11.3. punktam), tirgus dalībnieks informē sūdzības iesniedzēju par kavējuma iemesliem un norāda plānoto sūdzības izskatīšanas termiņu.

14. Ja tirgus dalībnieka sniegtā atbilde uz sūdzību neapmierina sūdzības iesniedzēja sūdzībā norādītās prasības, tirgus dalībnieks atbildē uz sūdzību sniedz savas nostājas pamatotu skaidrojumu un informē sūdzības iesniedzēju par citām sūdzību un strīdu izskatīšanas iespējām.

15. Finanšu un kapitāla tirgus komisijai ir tiesības lūgt tirgus dalībnieku rakstveidā sniegt Finanšu un kapitāla tirgus komisijai informāciju par noteiktajā laika periodā saņemtajām sūdzībām, norādot sūdzību skaitu Finanšu un kapitāla tirgus komisijas noteiktajā sadalījumā pa sūdzību veidiem, un sniegt informāciju par tirgus dalībnieka veiktajiem pasākumiem sūdzību cēloņu novēršanai.

Finanšu un kapitāla tirgus komisijas
priekšsēdētāja vietnieks P.Putniņš